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Wenn UX schief geht (und wie man es behebt)

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Erstellt am: 29. April

Die Gestaltung von Benutzererfahrungen ist die Aufgabe aller Designer. UX wird oft als Aufgabe von App- oder Webdesignern angesehen. Aber auch ein Printdesigner, der eine Zeitschrift gestaltet, muss die Reaktion der Leser auf die Schriftgröße, die Platzierung von Anzeigen und die künstlerische Gestaltung der einzelnen Beiträge berücksichtigen.

Da alle Designer Benutzererfahrungen entwerfen, ist die Rolle des UX-Designers zu einem Begriff für jemanden geworden, der sich auf die Entwicklung eines Produkts oder einer Dienstleistung konzentriert und Forschung und Tests als Entscheidungshilfe nutzt.

Um etwas zu erforschen und zu testen, braucht man Metriken: eine Basislinie und ein Ziel, an dem man sich messen kann. Es gibt keinen Satz von Metriken, der für alle Projekte geeignet ist, aber da UX in der Regel auf finanziellen Gewinn ausgerichtet ist, ist das Pirate Metrics Framework - Acquisition, Activation, Retention, Referral, Revenue - ein guter Ausgangspunkt.

In manchen Fällen können Sie nach ganz anderen Metriken suchen. Ein Museum könnte beispielsweise den Erfolg seines Bildungsprogramms daran messen, wie viele Studenten später Paläontologie studieren. Diese Art von Messgrößen sind jedoch bekanntermaßen schwer zu quantifizieren. Abgesehen von einigen Nischenfällen erhöht eine erfolgreiche UX die Benutzerproduktivität, verringert die Fehlerquote, senkt die Kosten für den Support und steigert den Umsatz.

Wenn es also so einfach ist wie das Zählen von Euros, warum wird UX dann schlecht gemacht?

UX vs. Gestaltungsprinzipien

Um zu verstehen, was UX ist, müssen Sie verstehen, was UX nicht ist.

Eines der am einfachsten zu verstehenden Gestaltungsprinzipien ist die Hierarchie: Größer ist wichtiger, d. h. eine Überschrift ist visuell stärker als eine Zwischenüberschrift, eine Zwischenüberschrift ist visuell stärker als der Fließtext.

Designprinzipien haben ihren Ursprung in einer Sache: menschenzentriertes Design. Auf der grundlegendsten Ebene ist größer wichtiger, denn je größer ein Säbelzahntiger erscheint, desto wahrscheinlicher ist es, dass er mich fressen will.

Die Evolution des Menschen ist so langsam, dass ein Neandertaler, hätte es damals schon ein Smartphone gegeben, eine Taste mit der gleichen Präzision hätte drücken können wie ich. Der prähistorische Mensch hat die gleiche Mindestgröße für Tasten wie der moderne Mensch: 48 x 48 Pixel. Designprinzipien ändern sich nicht, erfordern keine Forschung und müssen nicht durch Tests überprüft werden.

Andererseits hätte ein Neandertaler ein Smartphone nicht verstanden, geschweige denn eine App. Man muss nur eine Generation zurückgehen, um vollkommen intelligente Menschen zu finden, die von einem allgemein verwendeten Designmuster verblüfft sind.

Im Gegensatz zu Designprinzipien ist die Benutzererfahrung ein Haus, das auf Sand gebaut ist. Wenn der Sand sich verschiebt, bekommen die Wände Risse. Die Ziegel sind noch fest, aber der Regen dringt ein.

Weil effektive UX nur vorübergehend ist, ist auch der ROI vorübergehend.

Technologie bricht UX

Die Technologie entwickelt sich in rasantem Tempo. In dem Maße, wie sich die Technologie weiterentwickelt, verändert sich auch die durch diese Technologie definierte Benutzererfahrung.

Das klassische Beispiel ist die mobile Revolution, aber technologischer Wandel bedeutet nicht unbedingt Hardware. Eine der bedeutendsten Veränderungen im UXD (User Experience Design) in meiner Laufbahn war die Popularisierung von AJAX - der Prozess der Verwendung von JavaScript zum Laden neuer Daten, ohne die Seite zu aktualisieren. Diese Nahtlosigkeit gibt es schon seit Anfang der 2000er Jahre, aber erst in den letzten zehn Jahren, als sich der Code dafür vereinfacht hat, wurde sie in großem Umfang genutzt.

Jakobs Gesetz besagt, dass die Nutzer die meiste Zeit auf anderen Websites verbringen und es daher vorziehen, dass Ihre Website wie andere Websites funktioniert, indem sie vertrauten Designmustern folgt.

Selbst wenn Ihre UX rigoros getestet und optimiert wird, wenn andere Websites und Dienste ihre eigenen Untersuchungen durchführen, testen sie vor dem Hintergrund jüngerer Technologien, und die "anderen Websites", auf die sich Jakob Nielsen bezieht, beginnen sich zu verändern. Infolgedessen wird die UX Ihrer Website allmählich ausgehöhlt.

Die Folge des ständigen technologischen Wandels ist, dass die Nutzerforschung ständig entwertet wird. Die UX einer App, einer Website oder eines Dienstes beginnt sich zu verschlechtern, sobald sie erstellt wurde.

Lebenszyklus der Benutzererfahrung

Der Mensch hat zwei tief verwurzelte Motivationen: Überleben und Fortpflanzung. Das Wichtigste, das Überleben, hängt von Entdeckungen ab - neue Nahrungsquellen, neue Wege durch gefährliche Gebiete, neue Möglichkeiten, ein Mammut zu häuten. Wir sind biologisch darauf programmiert, das Neue zu suchen.

Ein typischer Benutzer durchläuft drei Phasen einer Beziehung zu einer Website, einer App oder einem Dienst: Entdeckung > Komfort > Langeweile. Die Abwanderung oder der Abbruch erfolgt in der Regel in der Entdeckungsphase (wenn sich die Komfortphase zu langsam entwickelt) oder in der Langeweilephase. Der Sweet Spot ist die Komfortphase. Das ist der Teil der Geschäftsbeziehung zwischen Unternehmen und Kunden, in dem der Kunde nur minimale Unterstützung benötigt und am wenigsten abwanderungsgefährdet ist.

Die effektivste Form von UX - d. h. diejenige, die die meisten Metriken erfüllt - bringt einen Benutzer schnell von der Entdeckungs- zur Komfortphase und führt ihn dann kontinuierlich zum Beginn der Komfortphase zurück, ohne dass er wieder in die Entdeckungsphase zurückfällt.

Dies kann durch zahlreiche Mikro-Entdeckungen erreicht werden, winzige Stücke neuer Erfahrungen, von einfachen Funktionsverbesserungen bis hin zu stilistischen Überarbeitungen.

Zusammenfassung

Jede UXD, unabhängig von der Qualität, der Höhe der Investitionen und den Fähigkeiten des Ausführenden, beginnt in dem Moment zu verfallen, in dem sie erstellt wird.

Designprinzipien wie Einfachheit sind gute Indikatoren für erfolgreiches UID (User Interface Design) und sind zeitlos; umfassende Designsysteme, Markenwerte und Inhalte bieten einen guten ROI.

Die effektivste UX ist im Großen und Ganzen vertraut und wird ständig in kleinen Schritten aufgefrischt, so dass die Benutzer den Komfort des Vertrauten genießen und gleichzeitig immer wieder neue Entdeckungen machen können.

Das Titelbild verwendet Fotos von Wolfgang Hasselmann & Shainee Fernando.

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